Как мы автоматизировали обработку жалоб пациентов в ООО «Еламед»

2026-02-16 10:49

О клиенте

Многопрофильный медицинский центр «ЕЛАМЕД» оказывает широкий спектр услуг, соответствующих всем современным требованиям к качеству медицинской помощи и безопасности медицинской деятельности.

Ситуация

В клинике отсутствовала единая система учёта и хранения жалоб пациентов. Обращения фиксировались не все, что приводило к:

Задержкам в реакции;
Отсутствию контроля сроков обработки;
Сложности анализа причин жалоб и качества работы персонала.

Задача

Разработать и внедрить цифровую систему управления жалобами, которая обеспечит:

Централизованную фиксацию всех обращений.
Чёткое распределение ответственности между сотрудниками.
Контроль сроков обработки на каждом этапе.
Возможность анализа и отчётности по жалобам.
Автоматическое формирование анкет для оценки результативности обработки.

Решение

На основе платформы Битрикс24 был реализован сквозной процесс управления жалобами, включающий:

— Единая точка приёма жалоб. Теперь каждый может зарегистрировать полученную жалобу от пациента, для этого достаточно запустить бизнес-процесс из Ленты новостей.

Регистрация новой жалобы

— Единое пространство для обработки жалоб. Теперь жалобы не просто регистрируются в системе, но и обрабатываются согласно следующей логике:

Пространство для работы с жалобами

Модерация – категоризация жалобы. После регистрации жалобы её необходимо категоризировать для последующего назначения ответственных за обработку жалобы. Категории и ответственные за них вынесены в отдельный смарт-процесс, который поддерживают модераторы без привлечения разработчиков, система автоматически будет подтягивать ответственных.

Категории жалоб

В работе – после того как модератор проставил категорию, он переводит на стадию «В работе», после чего на ответственного за категорию жалобы ставится задача. После завершения работы с задачей исполнитель должен заполнить результат задачи, затем жалоба переместится на стадию «На проверке».
На проверке – контроль качества обработки жалобы. На постановщика задачи поступит уведомление о необходимости проверить выполнение задачи. Если исполнитель успешно отработал задачу, постановщик принимает задачу, в случае недоработки со стороны исполнителя постановщик возвращает задачу в работу.

Возвращение задачи в работу

Доработка – если постановщик задачи не принимает результат задачи, то он возобновляет задачу, а жалоба перемещается в стадию «Доработка» и находится на ней до принятия результата задачи постановщиком.
Отказ – для некорректных/нецелевых обращений.
Успех – жалоба успешно закрыта. После того как постановщик принял результат задачи, жалоба автоматически перемещается на стадию «Успех». Далее на получателя анкеты (зависит от категории) ставится задание «Анкета», в котором ему необходимо ответить на вопросы по обработке жалобы. После выполнения задания будет создана анкета и прикреплена к текущей жалобе.

Анкета после обработки жалобы

Денис Подборонов, руководитель проекта в Эм Си Лайт:

Этот кейс — пример того, как системный подход превращает чувствительную тему жалоб в прозрачный механизм улучшения сервиса. Автоматизация не только вернула команде время и контроль, но и позволила использовать обратную связь для роста, сохраняя фокус на качестве услуг.

Результат

Скорость обработки жалоб повысилась за счёт чётких сроков (4 часа на модерацию, 3 дня на выполнение) и автоматических напоминаний.
Прозрачность процесса — каждый этап фиксируется в таймлайне, все задачи и комментарии хранятся в карточке жалобы.
Контроль качества — введена стадия проверки и анкетирования, что позволяет оценивать эффективность работы с обращениями.
Аналитика и отчётность — данные по жалобам можно фильтровать, анализировать и выгружать для руководства.
Снижение риска потери обращений — все жалобы регистрируются в единой системе с назначением ответственных.
Внедрённый процесс позволил перевести работу с жалобами из хаотичной в регламентированную, управляемую и измеримую деятельность.

Отзыв клиента

Татьяна Никитина, директор по маркетингу в ЕЛАМЕД:

Отмечу слаженную работу команды Эм Си Лайт — в сжатые сроки провели установочную встречу без “воды”, за считаные минуты разобрали наши вопросы и оперативно подготовили ТЗ.

Приятно осознавать вовлечённость и заинтересованность команды в успешном результате — команда чётко следовала всем нашим требованиям и оказывала поддержку по любым вопросам. Не припомню такого подрядчика, чтобы осталось настолько положительное впечатление от сотрудничества. Ребята — молодцы.