Задача: Пользователи жаловались на работу IT-отдела — заявки закрывались формально, выполнялись не полностью или слишком медленно. В системе не было контроля качества выполнения и прозрачного механизма обратной связи.
Решение: Мы провели донастройку смарт-процесса Service Desk, в котором работал IT-отдел. Для этого:
Алгоритм работы обновленного процесса:
- Был создан отдельный список, связанный с процессом, для хранения тем обращений, их приоритетов и значений SLA.
- В сам смарт-процесс были добавлены новые этапы и бизнес-логика.
Алгоритм работы обновленного процесса:
- При создании обращения пользователь указывает его тему.
- Система автоматически определяет приоритет и SLA на основе данных из списка, после чего ставит задачу исполнителю. Постановщиком задачи назначается инициатор запроса.
- Ключевое улучшение: задачу невозможно завершить без подтверждения результата постановщиком. Таким образом, запрос закрывается только после принятия решения инициатором.
- После подтверждения выполненных работ, инициатору поступает автоматическое уведомление со ссылкой на CRM-форму для оценки качества обработки обращения. Данные оценки автоматически прикрепляются к карточке обращения.
Результат:
- Показатель CSI (Customer Satisfaction Index) стал частью системы мотивации системных администраторов, что повысило и качество, и скорость обработки заявок.
- Руководитель IT-отдела получил удобный инструмент для анализа работы команды.
- Успешный механизм сбора CSI был масштабирован и внедрен в другие процессы компании, например, в подбор персонала.